Qualità totale

La Qualità totale è un modello organizzativo adottato da tutte le aziende leader mondiali e rappresenta una svolta importante nella gestione della qualità.

Secondo questo approccio, nato in Giappone e diffuso negli Stati Uniti verso gli anni '50, tutta l'impresa deve essere coinvolta nel raggiungimento dell'obiettivo (mission).

Ciò comporta anche il coinvolgimento e la mobilitazione dei dipendenti e la riduzione degli sprechi in un'ottica di ottimizzazione degli sforzi.

Nella norma UNI EN ISO 9004:2000 (e 9000:2005) sono stati definiti gli otto principi di gestione per la qualità:

1.Orientamento al cliente

2.Leadership

3.Coinvolgimento del personale

4.Approccio per processi

5.Approccio sistemico alla gestione

6.Miglioramento continuo tramite: aggiornamento, rapporto di ascolto con il cliente, ogni piccolo miglioramento là dove sia possibile, controllo dei processi, innovazione.

7.Decisioni basate sui dati di fatto: analisi vendite, statistiche e analisi di marketing, feedback dai clienti, indicatori macro e micro economici.

8.Rapporti di reciproco beneficio coi fornitori.

Secondo un punto di vista tradizionale, per raggiungere un’alta qualità si devono sostenere forti costi di produzione.

Oggi questa posizione non è più valida secondo due punti di vista:

1. Perché il concetto di qualità va definito in base a ciò che vuole e che si aspetta il cliente.

La soddisfazione del cliente è l’obiettivo che è alla base del movimento per la qualità totale;

2. Oggi molte imprese scoprono di competere sia sul prezzo che sulla qualità. I clienti si aspettano determinati livelli di qualità a un prezzo competitivo, oltre a certi requisiti di fornitura.

Non si tratta solo di valutare quanto costa fare Qualità, ma anche quanto costa non farlo, in termini di efficienza organizzativa, di soddisfazione del cliente e quindi di maggiore o minore competitività.

Oggi un'azienda costruisce un vantaggio competitivo sulla concorrenza in base a un approccio globale e coerente che interessa tutte le funzioni aziendali; una strategia improntata alla Qualità totale ha come obiettivo la soddisfazione di tutte le parti interessate (clienti, fornitori e parti sociali, maestranze, management e azionisti). L'output aziendale non è più solo il prodotto/servizio: l'azienda produce qualità.

Un’azienda che intraprende la strada della Qualità totale ha davanti a sé due possibilità di scelta: modificare i sistemi oppure modificare la cultura.

L’intervento sui sistemi implica il rispetto dei requisiti fissati dallo standard ISO 9000, attraverso documentazione sistematica e monitoraggio continuo.

L’intervento sulla cultura implica invece la definizione di una "missione aziendale" e di alcuni "valori guida", che stimolino un atteggiamento nuovo verso il lavoro e verso i clienti, in altre parole di una cultura della qualità nell’organizzazione.

Tra i valori guida vi sono:

* l’attenzione al cliente,

* l’aumento di responsabilità dei collaboratori e il miglioramento continuo (introduzione di team e gruppi di lavoro per la soluzione dei problemi, con il miglioramento costante dei prodotti e dei servizi),

* il miglioramento del processo produttivo con metodi rigorosi di controllo statistico (non selezionando i fornitori in base al prezzo, ma facendo formazione sul campo)

* la ridefinizione del ruolo della supervisione migliorando il sistema nell’aiutare macchine e persone (dando ai supervisori la possibilità di indicare al management i problemi da eliminare).

Altri aspetti importanti:

* i dipendenti devono sentirsi liberi di fare domande e di mettere in discussione i metodi di lavoro,

* lavorare in squadra nell’interesse dell’azienda, eliminando la concorrenza interna.